Лилия Николенко: Самая популярная фейсбук-группа Узбекистана — это стартап и диалоговая площадка

Самая популярная фейсбук-группа Узбекистана ставит перед собой цель стать каналом обратной связи между компаниями и их клиентами, но иногда невольно оказывается инструментом решения социальных проблем.

Лилия Николенко, руководитель проекта «Потребители.уз», созданного в январе 2013 г., рассказывает, что началось все с раздела на ее кулинарном сайте, где она писала отзывы о продуктах, которые использовала в рецептах. Чтобы узнавать мнения других, Лилия создала группу в Фейсбуке. Сообщество закрытое, требуется одобрение модераторов для вступления в группу, а список правил и описание миссии проекта выглядит как мини-конституция.

Digital.report поговорил с Лилией Николенко, в прошлом экспертом Академии CISCO в Ташкенте, а ныне — руководителем коммуникационного агентства Scalaris Media, основными ресурсами которого являются группа с 70 тысячами членов и одноименный сайт.

DR: Расскажите об идее создания группы. Какова была ее цель на старте проекта, и изменилась ли она впоследствии.

ЛН: Цели и задачи группы были продуманы и прописаны в самом начале изначально. Лишь одна из задач сформировалась в процессе работы. Она была инициирована руководителями нескольких узбекских компаний, состоявшими в группе на тот момент. Так появилось новое направление проекта — публичные ответы бизнеса на отзывы и претензии потребителей. В этот момент стало понятно, что группа стала уникальной диалоговой площадкой.

DR: При этом, в правилах записано, что компании не могут быть членами группы?

ЛН: Ограничения в правилах наложены не на компании, а на профили, содержащие названия компаний или брендов. Мы исходим из того, что это нарушает правила Facebook, согласно которым, персональные профили должны представлять реальные имя и фамилию. В группе от имени компаний отвечают реальные люди, руководители и менеджеры, под своими настоящими именами.

Вскоре после создания группы стало очевидно, что она будет уникальной диалоговой площадкой

DR: Как получилось, что компании вызвались отвечать на отзывы потребителей?

ЛН: Популярность группы быстро росла, и представители бизнеса вступали в группу по собственной инициативе, зная, что в ней обсуждают их услуги и товары. Периодически мы проводим оффлайновые встречи для членов группы с представителями компаний, чтобы помочь им эффективно взаимодействовать с группой. Инициатором таких встреч выступил Центр по развитию IT-технологий UZINFOCOM, а место предоставила Национальная библиотека Узбекистана.

DR: Кем были сформулированы цели и задачи? Как сформировалась команда проекта?

ЛН: Они были разработаны мною, как создателем группы. Через полгода после создания группы, я начала привлекать к администрированию сообществом других людей из числа своих друзей, коллег и активных участников группы. Большинство из них не были прежде знакомы друг с другом.

В Узбекистане есть такое понятие, как «хашар». По сути, оно обозначает добровольный безвозмездный труд на благо общества. Ведение общественных групп в соцсетях и есть хашар. Но иногда численность участников группы переваливает за планку в 20, а затем и 30 тысяч человек, вести ее на добровольных началах в состоянии лишь необремененные работой и семьей люди.

Группы с высокой активностью, такие как «Потребитель.уз», должны работать в круглосуточном режиме.

Группа становится притягательной для спамеров, недобросовестных сеошников, горе-маркетологов и продавцов всего и вся. Они, в совокупности, способны задушить любую группу. К нам льется ежедневно по 200-300 единиц спама. Кто-то должен постоянно стоять на страже и оберегать полезные дискуссии в группе от рекламного мусора.

Сегодня в группе дежурят профессиональные администраторы, которые получают за это зарплату от нашего агентства. Другого решения для больших групп пока нет: либо ты теряешь эффективный инструмент коммуникации, либо ты изыскиваешь средства для стимулирования администраторов.

DR: История с агентством, которое появилась на волне успеха группы делает проект локальным стартапом на базе глобальной соцсети, кейсом социального предпринимательства, поскольку вы монетизировали успешную группу, которая не имеет коммерческих целей, не так ли?

ЛН: Агентство заработало через два года после создания группы. Вряд ли можно серьезно говорить о монетизации фейсбук-группы — это чужая площадка, которая может внезапно закрыться или реорганизоваться.

Мы создали сайт Потребители.уз, на котором ежедневно аккумулируем полезные советы, наблюдения, истории, отчеты о мероприятиях и статьи из «жизни» группы. Собственно, архив полезной информации из фейсбук-группы Потребитель.уз — это огромный раздел «Навигатор».

Сайт позволяет делать то, что не позволяет делать Фейсбук – удобно и быстро находить нужную информацию. В группе, где количество постов в день варьируется в пределах 300-500 штук, искать нужные советы практически невозможно.

Мы монетизировали сайт, который является нашей рекламной площадкой, а группу используем как уникальный инструмент обратной связи, средство создания авторского контента. Над сайтом работают пять авторов, делая по 7-10 публикаций в день. Сайт зарегистрирован и лицензирован как средство массовой информации.

DR: Вы упомянули о возможных проблемах с Facebook. В 2010 году в Узбекистане уже блокировалась эта соцсеть, и нет гарантии, что это не повторится. Насколько высоким ваша команда считает риск наступления такого «форс-мажора» для проекта и бизнеса? Можно ли считать сайт, своего рода, бэкапом для группы на такой случай?

ЛН: Слухи о блокировании Фейсбука в Узбекистане сильно преувеличены, пару раз было «падение» на несколько часов. Подобное происходило во многих странах, но почему-то именно Узбекистан больше всего обсуждается.

На случай проблем с Фейсбуком по любой из причин, на сайте готов к работе большой форум. Однако решение о создании сайта было продиктовано другими соображениями. Во-первых, как я уже сказала, это возможность создать эффективный поиск по информации, накопленной группой, чего не позволяет делать Фейбсук, особенно с мобильных устройств. Во-вторых, сайт позволил создать рекламную площадку — легальную и налогооблагаемую. И, в-третьих, для нас это возможность публиковать полноценные статьи и репортажи, для которых формат Фейсбука не предназначен.

Слухи о блокировании Фейсбука в Узбекистане сильно преувеличены.

DR: Узбекский язык становится основным при онлайн-коммуникациях, особенно среди молодежи. У вас двуязычная группа?

ЛН: Да, это зафиксировано в правилах. В случае с затруднением прочтения текста с той или другой стороны, члены группы или администраторы приходят на помощь и переводят. Здесь нет проблем.

DR: С помощью группы «Потребители.уз» пользователи начали быстро решать отдельные социальные проблемы. Известна история с бездомным стариком, которого за один день определили в дом престарелых. Какие еще примеры подобной деятельности вы можете назвать?

ЛН: К слову об эпической истории со стариком — она получила совсем не тот резонанс, который должна была. Главная заслуга в той драме отнюдь не у нашей группы, а если уж совсем углубляться в детали, то наш дедушка не имел никаких законных оснований на устройство в дом престарелых. У него были прописка, право на жилье и двое довольно обеспеченных детей, уехавших за рубеж, и оставивших старика на произвол судьбы. В процессе общественного расследования, группа выяснила, что благополучные дети в курсе того, что отец бедствует на улице. С ними связались и пробовали убедить помочь отцу. В такой ситуации законным решением было бы подавать в суд и отстаивать право старика на утерянное жилье, а детей обязать выплачивать алименты. Ситуация была тупиковая — ведь кто-то должен был всем этим заниматься. В этот момент инициативу проявило Министерство труда и социальной защиты Узбекистана, предприняв усилия, чтобы выделить старику место в доме престарелых.

публикации социального характера требуют тщательной проверки — слишком высок риск провокационных «вбросов» и откровенно мошеннических сборов денег

Что касается социальной активности группы «Потребитель.уз», то сделано немало. Про каждый случай мы пишем историю для сайта. Однако проблемные публикации социального характера допускаются в группу только после тщательной проверки администрацией, так как стало появляться слишком много провокационных «вбросов» и откровенно мошеннических сборов денег. Может быть, именно поэтому те редкие посты, которые затрагивают проблемы социального плана, имеют столь высокий эффект.

DR: И все же, посты в группе отслеживаются работниками министерств и ведомств. Можно ли сказать, что группа начинает служить своеобразным барометром реагирования властей на социальные проблемы?

ЛН: Если говорить о социальных темах, то ответ будет «нет». Доля социальных вопросов в группе ничтожно мала, потому что группа ставит другие цели. Зато проблемы качества работы различных ведомств, производителей товаров и поставщиков услуг, безусловно, вызывают реакцию, зачастую мгновенную. Стоит появиться посту с фотографией горы мусора рядом с магазином N, которую не убирают уже месяц, как через час в группе появляется пост, что порядок уже наведен. Чья это была реакция — руководства магазина или сотрудников хокимята, не всегда известно. Но барометр работает.

DR: Сейчас в вашем сообществе более 69 000 участников. Какова среднесуточная посещаемость группы?

ЛН: В группе в день бывает от 300 до 500 публикаций, в среднем по 50-70 комментариев к каждой. Комментирующих пользователей примерно 20 000-30 000 ежедневно. Отметок «лайк» к постам — от 30 000 до 40 000. Сколько участников только читают публикации, не проявляя активности, Фейсбук пока не позволяет отследить.

DR: Оказывалось ли на вас давление со стороны властей или предупреждение с их стороны по поводу отдельных критических постов, к примеру, об отсутствии света или газа в том или ином районе?

ЛН: Любимый вопрос журналистов! Я, быть может, разочарую, если скажу, что не было. Более того, немало случаев, когда группе оказывалась поддержка и содействие со стороны властей, например, от интерактивного портала государственных услуг.

В Узбекистане ежегодно проводится большая выставка достижений в сфере IT- технологий (в ее рамках также проводится конференция «Саммит ИКТ»). В 2015 году мне позвонили из Министерства по развитию информационных технологий и коммуникаций по поручению вице-министра и пригласили «Потребитель.уз» бесплатно принять участие в выставке. Я не знаю примеров, когда общественную группу из соцсети государство пригласило бы к участию в смотре достижений наряду с титанами рынка.