Топ-менеджеры российских провайдеров рассказали, как телекому выжить в кризис

Снижение цен на нефть, обвал рубля, экономические санкции вылились в серьезный экономический кризис в России, который ощущается во всех областях бизнеса. Заложниками сложной экономической ситуации оказались и интернет-провайдеры. О том, как выживают в кризис интернет-операторы Digital.Report рассказали генеральный директор компании «Сибирские сети» Александр Шиляев и CEO «ВДС-Телеком» Александр Фафонов.

Генеральный директор ООО «Сибирские сети» Александр Шиляев:

Бизнес операторов связи во многом связан с курсом доллара. Это и закупки телекоммуникационного оборудования, и программного обеспечения, и даже приобретение телевизионного контента. Поэтому, конечно, мы заметили колебания цен. Для нас это привело к росту затрат. Частично этот рост мы разделяем с абонентами — стоимость абонентского оборудования — роутеров, ТВ-приставок, но все же большую часть роста затрат берем на себя. В такие периоды на первый план выходит эффективность бизнеса. Например, мы начали работу над поиском альтернативных решений по оборудованию, программному обеспечению. Занимаемся оптимизацией бизнес-процессов, внедряем технологию «бережливого производства».

В условиях экономического кризиса все находятся в равных условиях. Поэтому любые отрицательные внешние факторы – это время испытаний для созданной системы эффективности внутри компании. Не надо списывать те или иные неудачи на кризис, необходимо грамотно вести бизнес-процессы и снижать собственные затраты.

Снижение затрат – это не универсальная формула, которая подходит для решения любых проблем, это целая политика, которую надо строить самим, под свою специфику. Одна из основных ее составляющих – это централизация функций. Некоторое время назад у нас в четырех филиалах было четыре бухгалтерии. Гораздо эффективнее сосредоточить всю бухгалтерию в головном офисе, что мы и сделали.

Производительность труда –  очень хороший инструмент повышения эффективности. Мы, например, за этот год смогли на треть увеличить эффективность работы нашего call-центра. Это значит, что без оптимизации, но при сохранении должного уровня качества, нам бы пришлось держать в штате не шестьдесят человек, а девяносто. Эти затраты в итоге легли бы на абонента. Несмотря на то, что абонентская база растет, штат call-центра не увеличивается. Каким образом можно этого добиться? Шаблонный ответ такой: надо научить операторов быстрее отвечать и говорить. Наш вариант: найти все проблемные места, где теряется больше всего времени и сил – и устранить их. Сейчас сильная сторона в этом направлении — проактивность (абонент не сам звонит в call-центр, а получает автоматические уведомления в удобном для него формате: о балансе, состоянии и так далее). Абсолютное большинство проблем, с которыми абоненты обычно обращаются в службу поддержки – типовые.

Сегодняшняя ситуация на рынке — уровень конкуренции, цены, инвестиционные проекты, работа компаний над операционной эффективностью − формирует устойчивую тенденцию, которая приведет к тому, что со временем на рынке останутся крупные федеральные и межрегиональные телеком-компании. Уже происходит консолидация рынка, и наше расширение — лишь один из примеров (слияние в 2015 году с телеком-оператором «НорильскТелеком»).

В сложившихся условиях локальным компаниям, работающим в рамках одного города или области, будет еще сложнее, и возможным вариантом выживания станет консолидация с крупными компаниями. Все дело в том, что компании, работающие в одном городе или регионе, уже исчерпали буфер новых абонентов, тем самым, фактически достигнув потолка в развитии. Поэтому ввод новых сервисов, продуктов и услуг становится для таких компаний проблематичным. Уже наблюдается тенденция перехода абонентов из локальных в более крупные компании, а проще говоря, в компании, которые могут предложить более широкий спектр продуктов и услуг по приемлемой цене. Следовательно, в текущем году борьба телеком-компаний за потребителя только усилится.

CEO «ВДС-Телеком» Александр Фафонов:

Экономический кризис последних лет оказал ощутимое влияние на рынок телекоммуникационных услуг − так же, как и на остальные отрасли экономики. С точки зрения провайдеров, наиболее значимые изменения произошли в сфере b2b-услуг, а именно в сфере предоставления доступа в Интернет для юридических лиц. Для их клиентов основная доля перемен была связана с резким ростом стоимости услуг по тем договорам, которые были заключены в условных единицах. Как следствие, стремительный рост цен привел к изменению тарифной сетки большинства провайдеров, а также пересмотру их ценовой политики в целом.

Я бы хотел акцентировать внимание именно на провайдерах сферы b2b, так как изменения на рынке услуг физическим лицам (домашний интернет, IP-TV) минимальны. В рублевом эквиваленте стоимость услуг домашнего интернета осталась практически на прежнем уровне.

Кроме пересмотра ценовой политики и тарифной сетки, провайдерам пришлось учитывать в своих расчетах увеличение стоимости телекоммуникационного оборудования и сроков его окупаемости. Увеличение расходной части провайдеров связано со значительным повышением цен на телекоммуникационное оборудование, которое используется для взаимодействия сетей. Важно заметить, что купленное оборудование имеет достаточно длительный срок службы, и по этой причине в полной мере повышение цен отразится лишь спустя некоторое время после его планового обновления. Это утверждение в максимальной степени отразится на новых объектах, например, на подключении новых бизнес-центров на этапе их строительства или монтажа внутренних кабельных сетей.

Ценовая политика большинства интернет-провайдеров подверглась значительным изменениям. В особенности это коснулось провайдеров-монополистов внутри бизнес-центров, которые еще в недавнем времени «на полную» пользовались привилегиями и диктовали намеренно завышенные цены. Значительная доля провайдеров от модели «навязывания цен» и пользования привилегированным положением, перешла к активному удержанию клиентов за счет снижения стоимости услуг. Некоторые из них даже занялись активным поиском новых клиентов внутри своих бизнес-центров, что раньше для них было не характерно в принципе. Такая ситуация была абсолютно невероятной для этих провайдеров, например, пару лет назад. По словам некоторых клиентов, провайдеры, которые раньше занимались намеренным диктатом цен, даже начали заниматься холодным обзвоном, а также высылать своих менеджеров «непосредственно на объект» для поиска клиентов.

Немалое количество договоров было заключено в условных единицах, напрямую привязанных к курсу доллара либо евро. Соответственно, после значительного увеличения курса доллара, осенью 2014 года многие компании были удивлены новым счетам на услуги связи, которые были в два раза больше счетов за предыдущий месяц. Разумеется, клиенты требовали пересмотреть условия договоров. В тех случаях, когда провайдер занял принципиальную позицию и не стал пересматривать свою ценовую политику, следовала волна отключений клиентов и поиска альтернативных провайдеров. Многие компании решили отказаться от услуг провайдеров-монополистов в пользу беспроводного, а в некоторых случаях — в пользу мобильного интернета.

Среди тех клиентов, которые не стали инициировать пересмотр условий договора, в то время еще бытовало мнение, что курс доллара снизится, что ситуация стабилизируется, и сумма в счетах за услуги связи вернется к прежним значениям. Но, как показала практика, этого не произошло.

Единственно верным решением в данной ситуации оказался пересмотр ценовой политики. Самым типовым решением была фиксация курса «у.е.», без привязки к официальному курсу валют. Фиксация производилась на значительный срок, например, на полгода либо год с помощью дополнительных соглашений к основному договору. Таким образом, некоторых клиентов удалось сохранить, но в целом доходы снизились значительно. В особых случаях пересчет был даже не к прежним значениям, а с применением дополнительной скидки. Провайдерами были предприняты все попытки вернуть ушедших клиентов, но, как показала практика, не все клиенты вернулись. Многие из них, протестировав альтернативные способы связи (например, радиоканал), так и остались приверженцами этого вида услуг.

После значительного снижения доходов, когда ситуация с курсом доллара окончательно прояснилась и стабилизировалась на высокой отметке, оставшиеся провайдеры стали в срочном порядке пересматривать свою тарифную сетку. В тех случаях, где минимальным платежом раньше были суммы в несколько десятков тысяч рублей, внезапно начальный тарифный план был снижен на 50-70%, а в некоторых случаях даже больше. Основное направление работы операторов связи сместилось с максимальных цен при неполном количестве клиентов (60-80% от всех фирм, присутствующих в здании) в сторону значительно меньших цен и максимального охвата.

Несмотря на значительные перемены в количественных показателях доходов и расходов, заключенные между операторами договоры на услуги связи, практически не изменились в цене. Практика такова, что большинство договоров заключается в рублях, без учета влияния курса доллара. Так как многие соглашения заключаются на большой промежуток времени, изменение цен возможно лишь в отдаленной перспективе, если такое, в принципе, предусмотрено.

В целом, кризисная ситуация в экономике значительно «оздоровила» рынок телекоммуникационных услуг, заставила многих провайдеров пересмотреть неоправданно завышенные цены, сместила удельную стоимость канала в 1 Мбит/сек в меньшую сторону, что, в конечном итоге, благоприятно сказалось на клиентах. Для многих резкое увеличение стоимости услуг доступа в интернет стал мотивом для поиска новых, альтернативных провайдеров с более гибкой ценовой политикой. И это положительно сказалось на оптимизации затрат внутри компаний. Одновременно с этим на рынок пришли новые провайдеры, которые уже изначально ориентированы на изменившиеся экономические реалии.

Подводя итог, можно сказать, что в текущем кризисном периоде в сфере провайдинга наиболее заметны перемены в тарифных сетках большинства участников сферы b2b, из-за значительного роста курса доллара и неготовности клиентов платить по новым ценам. Также значительное увеличение стоимости операторского оборудования заставило пересмотреть многие сроки окупаемости проектов. Межоператорские договоры, напротив, подвержены минимальному влиянию на рост цен, так как были заключены рублях и, скорее всего, в рублях будут заключаться и в будущем.

Таким образом, в дальнейшей перспективе увеличение стоимости услуг по уже заключенным договорам крайне маловероятно.