Российские операторы ввели антикризисный план выживания

Ведущие интернет-операторы в России начали использовать эффективные методы преодоления кризисных явлений в интернете. В частности, операторы приступили к оптимизации штата сотрудников и оптимизирует работу центров технической поддержки.

«Производительность труда – на самом деле очень хороший инструмент повышения эффективности. Мы, например, за этот год смогли на треть увеличить эффективность работы нашего call-центра. Это значит, что без оптимизации, но при сохранении должного уровня качества нам бы пришлось держать в штате не шестьдесят человек, а девяносто. Эти затраты в итоге легли бы на абонента. Несмотря на то, что абонентская база растет, штат call-центра не увеличивается. Каким образом можно этого добиться? Шаблонный ответ такой: надо научить их быстрее отвечать и говорить. Наш вариант: найти все проблемные места, где теряется больше всего времени и сил – и устранить их. Сейчас сильная сторона в этом направлении проактивность – абонент не сам звонит в call-центр, а получает от него автоматические уведомления в удобном для него формате: о балансе, состоянии и так далее. Абсолютное большинство проблем, с которыми абоненты обычно обращаются в службу поддержки – типовые», — сказал Digitar.Report генеральный директор ООО «Сибирские сети» Александр Шиляев.