Как выйти из каменного века банковских услуг: какие процессы стоит автоматизировать сегодня

Современные технологии изменят финансовый рынок до неузнаваемости. Сегодня сложно представить банки, которые не применяют новейшие программы и оборудование для обслуживания клиентов и обеспечения высокой скорости транзакций и обмена информации. Но если заглянуть в будущее еще дальше, можно увидеть, что новые средства автоматизации не оставят от привычной банковской системы обслуживания ни следа. Впереди нас ждут полностью автоматизированные системы работы с клиентами, кредитования, ведения платежей. О том, когда закончится каменный век банковских услуг Digital.Report рассказали эксперты, топ-менеджеры крупных коммерческих компаний.

Дмитрий Опарин, исполнительный директор ELMA.

В банках многие процессы уже автоматизированы. Даже коммуникации с заказчиком автоматизируются, например, с помощью чат-ботов — дают возможность отвечать на львиную долю вопросов клиента без участия менеджера. Потому сейчас мы все чаще встречаем ситуацию, когда обилие продуктов автоматизации приводит к тому, что называется «зоопарк» IT-систем. Не всегда эффективно автоматизировать все существующие бизнес-процессы в компании в одну очередь, необходим гибкий подход. Необходимо четко представлять, насколько глубока должна быть автоматизация, как корректно расставить приоритеты, как избавиться от лоскутной автоматизации и как заставить всю инфраструктуру работать слаженно.

Сегодня процессы банка изменяются весьма кардинально. Появление новых каналов взаимодействия заставляет изменяться не только процессы работы с клиентами (front office), но и внутренние бизнес-процессы (back office). И в целом это приводит оптимизации операционной деятельности.

Хочу проиллюстрировать свои слова примером из своей практики. На проекте автоматизации процессов в азербайджанском Kapital Bank одной из основных целей было внедрение новых методик по управлению операционной эффективностью. Осложняло ситуацию наличие в точках продаж значительного количества IT-решений под конкретную задачу, как в процессах продаж, так и в операционных процедурах взаимодействия структурных подразделений.  Большое количество операций выполнялось вручную, данные переносились между несколькими системами. Процесс обучения нового сотрудника занимал более 4 месяцев, и сопровождался большим количеством ошибок, связанных с человеческим фактором.

Первым шагом были составлены карты процессов, модели «как есть», стало понятно, что во многих процессах филиальной сети, которая включает свыше 90 филиалов и отделений, отсутствуют регламенты по продажам, оформлению документов и взаимодействию со структурными подразделениями головного офиса.

Автоматизировать все выполняемые руками процедуры – было бы неэффективно и дорого. Некоторые регламенты были составлены в утвержденных документах внутренних процедур, однако, как и во многих крупных компаниях, своевременная актуализация и контроль их исполнения в банке оставляли желать лучшего.

На этапе моделирования процессов мы установили, что для достижения максимального результата необходим плановый перевод всех действующих процедур в исполняемый и в тоже время бизнес-ориентированный формат, при одновременном сохранении прозрачности процессов. При этом часть процедур, которые не подходили под критерии автоматизации, не планировалось автоматизировать вообще или автоматизировать во вторую очередь.

Более сложная ситуация обстояла с клиентами банка в точках продаж с совершенно разными подходами по одному и тому же продукту или услуге. При этом тотальная автоматизация и стандартизация операций не представлялась возможной, так как клиенты каждого отдельного филиала приспособились к устоявшимся разнородным процессам и кардинальный реинжиниринг процедур взаимодействия потенциально мог привести к риску сокращения клиентской базы.

В данном случае использовался последовательный переход от ручного выполнения операций в информационной системе к исполнению задач в жесткой заданной последовательности выполнения задач по бизнес-процессу.

Поэтапный переход от частичной автоматизации к работе по четко выстроенным бизнес-процессам позволяет банку взаимодействовать как единое целое, снижается зависимость от компетенций и мотивации персонала, вовлечение и обучение нового сотрудника занимает намного меньше времени в выполнение типовых массовых бизнес-процессов. Конечно, повышается взаимозаменяемость сотрудников и снижается количество ошибок.

Юрий Мазуров, глава коммерческой дирекции, группа «Астерос».

Считаю, что формулировка «каменный век банковских услуг» не применима к современным реалиям нашей страны. Тот же «Тинькофф Банк» работает без отделений, проводит идентификацию клиентов по голосу, выполняет все операции через мобильное приложение. В фокусе более консервативных организаций – ускорение цифровой трансформации банковского обслуживания и платежных систем. Растет спрос на решения по автоматизации общения с клиентами: чат-боты, системы по распознаванию речи по аналогии с виртуальным оператором Еленой, которая уже работает в Мегафоне и обрабатывает в автоматическом режиме до 70% поступающих запросов. В связи с уходом банковских платежных операций в онлайн-среду востребованы средства идентификации клиента по биометрическим параметрам (радужка глаз, голос и т.д.).

Основная часть затрат любого банка – это работа офиса и персонал. И финансовые организации стараются оптимизировать эти расходы путем использования возможностей дистанционного банковского обслуживания. Думаю, в скором времени многие банки либо перейдут на полностью виртуальный офис (как тот же «Тинькофф Банк»), либо задумаются о создании условно виртуального офиса, имеющего минимальное количество сотрудников и колл-центр с видеосвязью. К примеру, с учетом распределения времени максимальной загрузки офисов один операционист сможет обслуживать несколько часовых поясов. Выполнять проверку кредитоспособности и формировать для клиентов индивидуальные предложения смогут системы искусственного интеллекта. А личный канал коммуникаций сохранится в блоке частного банкинга, когда клиентам нужно будет решать сложные вопросы, связанные с управлением частным капиталом.

Дмитрий Одинцов, директор по развитию TrueConf.

В Бразилии наши технологии нашли применение в качестве основы «виртуальных офисов» — специальных отделений банка «Banpará Bank Brazil», в которых отсутствуют сотрудники. Их функции выполняет удаленный колл-центр. Клиентам банка достаточно нажать 1 кнопку на любом терминале в отделении банка, после чего установится высококачественная видеосвязь с первым свободным оператором. Такая технология избавила банк от очередей, помогла сократить расходы на финансирование отделений, а также позволила клиентам экономить собственное время и с комфортом получать необходимое консультирование. Остается вопрос — что в такой ситуации поручить человеку, если прогресс позволяет заменить целое банковское отделение на офис с группой терминалов и вебкамер? Нужно учитывать человеческий фактор — в финансовых операциях есть много нюансов, и пока компьютер не может полноценно заменить человека, автоматизация банковских услуг требуется лишь для усовершенствования инструментов консультирования, но не для замены самих консультантов”.

Сергей Павлов, технический директор Artezio  (ГК ЛАНИТ).

В банковской индустрии трудно удивить роботизированными инструментами индивидуальной работы с клиентами. Уже большая часть услуг, оказываемых клиентам банков, осуществляется средствами автоматизированных и роботизированных систем. Следующим естественным шагом развития сферы персонального банковского обслуживания видится проникновение этих технологий, в ставшие уже традиционными, каналы взаимодействия пользователей, такие как Telegram, Whatsapp, Viber, Facebook messenger, Snapchat.

Причем, чат-боты, кроме информационных услуг будут так же позволять управление средствами, счетами, и продуктами. Разумеется, это будет достижимо только при условии соответствия уровня информационной безопасности мессенджеров стандартам банков.

Так же перспективным видится привязка банковских продуктов и предложений к географическому положению клиента. В зависимости от места нахождения клиента ему могут предлагать определенные кредитные продукты и бонусы при безналичных расчетах.  Причем банк сможет быстро переносить свое бонусное предложение из одного города или района в другой, добиваясь большей эффективности по привлечению средств и клиентов.

Юлия Воликова, генеральный директор exeStation.

Мы живем в век самого быстрого развития технологий, и эти скорости беспощадны к тем, кто остается в старой парадигме развития бизнеса. Изменения затрагивают все ниши и рынки, вызывая системные сдвиги внутри каждого. Чем неоднороднее и неструктурированнее рынок, тем более серьезные революции ждут его в ближайшие 5-10 лет. Главный тренд нашего времени — автоматизация. Во всех сферах, начиная от сферы услуг и заканчивая образовательным рынком, главные игроки стремятся автоматизировать процессы: такие платформы, как YouDo, Skyeng и прочие сервисы для «стыковки» заказчика, и исполнителя, основаны на роботизации. На базе искусственного интеллекта и анализа big data они автоматизируют и алгоритмизируют, казалось бы, сложные интеллектуальные процессы. Платформы начинают структурировать рынок и устранять противоречия между клиентом и исполнителем. Глядя на это можно предположить, что совсем скоро подобным образом будут решены и более сложные экспертные задачи. Например, консалтинг по маркетингу или HR. Я смею утверждать, что это уже реальность, и тому есть доказательство. Цены становятся прозрачнее, формируется новый класс специалистов, а результат запуска стартапов становится более предсказуем. Это будущее, которое существует уже сейчас, просто пока неравномерно распределено.