Директор РОЦИТ о торговле в интернете: «Не хватает рычагов давления, методов профилактики и урегулирования»

Центр интернет-технологий (РОЦИТ) обратился в Роспотребнадзор с просьбой внести поправки в действующее законодательство: создать систему проверки сайтов, продающих авиабилеты, заставить их владельцев размещать контактную информацию и блокировать такие ресурсы по жалобе пользователей. Как рассказал Digital Report директор Центра Сергей Гребенников, до этого времени от обмана пользователей никто не защищал.

Сегодня покупка билетов онлайн довольно популярна. По данным исследований организации EuroMonitor, в 2014 году рынок онлайн-билетов в России оценивался в $10,4 млрд (14% от туристического рынка России). Велико и число веб-сервисов, предлагающих авиабилеты со скидками. Однако, получить дешевый билет без неприятностей удается не всем, многие пользователи сталкиваются с недобросовестным сайтом-продавцом, который по итогу выставляет другую цену, умалчивает о комиссии и не позволяет связаться с техподдержкой.

По словам официального представителя билетного сайта AviaSales Янис Дзенис, пользователи обычно находят таких продавцов в поисковиках или соцсетях, и около 60% всех инцидентов приходятся на период с апреля по июль.

Проблема в том, что официальную жалобу можно подать через онлайн-книги жалоб, горячую линию РОЦИТ, напрямую в Роспотребнадзор или даже в суд. Но большинство онлайн-сервисов скрывают свои данные, соответственно, наказать организацию, которой не существует, невозможно.

В РОЦИТ уже провели мониторинг основных российских сайтов, на которых можно купить авиабилеты, и выяснили, что отсутствие регистрации, информации о расположении и обратных форм связи на сайтах – это массовая проблема. РОЦИТ надеется инициировать заседание Госдумы по информационной политике, на котором должны присутствовать представители Роспотребнадзора, IT-отрасли и сервисов, предлагающих услуги онлайн-бронирования.

Digital.Report узнал у директора РОЦИТ Сергея Гребенникова, почему с этой проблемой до сих пор не боролись и почему так сложно отследить недобросовестных продавцов.

DR: Сегодня такие сайты каким-то образом отслеживаются? Согласно законодательству, такая коммерция вообще приемлема?

С.Г.: Пожалуй, не отслеживаются. По крайней мере, централизованно. Отдельные пользователи – да, подают сигналы, но лишь столкнувшись с негативом, пострадав от деятельности таких сайтов, например, отправляют обращения на Горячую линию РОЦИТ. В целом продажа билетов на сайтах – торговая деятельность, которая не требует лицензирования. Но при этом продавец (независимо от формы собственности, ЗАО он или ИП, и ведет ли он свою деятельность в Сети) должен предоставлять потребителю полную информацию о себе. Это необходимо для идентификации продавца. Кроме того, это требование направлено на защиту прав потребителей: покупатель должен знать, кому в случае необходимости предъявлять претензии по приобретенному товару, а продавец таким образом несет ответственность за его качество. В интернете же мы часто сталкиваемся с тем, что на сайтах не указываются юрадреса.

DR: Если невозможно наказать несуществующую организацию, то на каком основании будут блокироваться такие ресурсы? Как планируется их отслеживать?

С.Г.: Схему действий и предстоит выработать отрасли (пользователям, представителям общественных организаций, бизнеса) совместно с Роспотребнадзором. И здесь речь, скорее, не о блокировках, а о создании единого реестра учета подобных сайтов, который даст некие гарантии пользователю, укажет ему на то, что сайт, грубо говоря, честный и будет отвечать за свои действия. То есть членство в этом реестре послужит своего рода «сертификатом качества».

DR: Как сейчас решаются такие проблемы?

С.Г.: Сейчас эти проблемы решить крайне сложно, даже при поддержке РОЦИТ. Именно потому, что юридически такие сайты достать нельзя, а физически – не всегда просто. Тут важно отметить, что жалобы поступают не только на мелкие компании, но и на крупных игроков рынка. Как только заработала наша Линия и мы начали получать дюжину жалоб в день на недобросовестную электронную коммерцию, было оперативно направлено письмо в Роспотребнадзор. А на данный момент, да, не хватает рычагов давления, методов профилактики и урегулирования.

DR: На рынке ж/д билетов таких проблем не возникает?

С.Г.: Пока подобных сообщений не поступало, думаю, это связано с тем, что количество ж/д перевозчиков и реселлеров в разы меньше, все проблемы просто оседают внутри.

DR: Будучи уверенным интернет-пользователем, проще уберечь себя от покупки билета при помощи непорядочного онлайн-сервиса?

С.Г.: В том и дело, что речь идет не только о начинающих или «неграмотных» интернет-пользователях, но и об опытных. То есть столкнуться с неприятностями, совершая покупки онлайн, может каждый. Поэтому нам сообща нужно предложить не инструкцию, а грамотный механизм работы с такими случаями, в целом – с недобросовестными сервисами.